Первый этап в управлении качеством эксплуатационной работы российских железных дорог

(система менеджмента качеством ОАО «РЖД»)

Задачи СМК ОАО «РЖД»

Одной из стратегических целей ОАО «РЖД» является повышение качества работы и безопасности перевозок. В материалах компании отмечается «первостепенная важность создания корпоративной системы управления качеством работы на основе стандартов ИСО9000:2000, а также системы управления безопасностью движения».

«Управление (менеджмент) качеством» обычно понимается в контексте двух систем: Total Quality Management (TQM) и «Стандартов системы качества» ИСО-9000 (ISO-9000), имеющих административное закрепление в виде государственных стандартов многих стран, в том числе и России (ИСО9000:2000). Именно соблюдение этих стандартов должно лечь в основу системы управления качеством на железнодорожном транспорте.

Под термином «стандарт» понимается набор жестко фиксированных норм, характеристик, правил, требований, установлений, которые должны неукоснительно соблюдаться. К этой категории относятся и т.н. «стандарты технологической совместимости» или «индустриальные стандарты». На железнодорожном транспорте России такими документами являются, прежде всего, «Правила технической эксплуатации» (ПТЭ), «Инструкция по движению поездов и маневровой работе на железных дорогах Российской Федерации», «Инструкция по сигнализации на железных дорогах Российской Федерации», Технико-распорядительные акты станций (ТРА) и др. Однако эти стандарты непосредственно не определяют требования к системе качества.

Согласно подходу стандартов системы качества, «качество» - это со вокупность характеристик объекта, имеющая отношение к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые требования потребителя. Российские железные дороги (РЖД) осуществляют перевозки грузов и пассажиров. Следовательно, качество на РЖД - это обязательное условие производства на всех этапах разработки, создания и реализации транс портной услуги. Обеспечение качества должно быть общекорпоративным принципом работы компании. Под объектом качества понимается как сам перевозочный процесс (комплексное оказание услуг по перевозке грузов и пассажиров), так и инфраструктура железных дорог (путевое, локомо тивное, вагонное и другие хозяйства, станции, системы энергоснабжения, диспетчерские центры и т.д.).

Уровни управления качеством

Управление качеством происходит через контроль и управление определенными показателями, основными из которых для железнодорожного транспорта являются:

• экономические показатели - эффективность проводимых мероприятий, соотношение цены и результата, окупаемость - все это необходимо учитывать при создании любой системы менеджмента качеством (СМК);

• безопасность - это один из основных показателей качества перевозочного процесса;

• своевременность перевозки пассажиров и доставки грузов - традиционно соблюдение графика являлось одним из самых наглядных характеристик качества работы транспорта;

• сохранность багажа и грузов - наряду со своевременностью сохранность является одной из главных характеристик качества перевозочного процесса и, особенно, на железных дорогах в силу их специфики;

• сервис - оформление перевозочных документов, продажа билетов, работа терминалов и вокзалов, все виды начально-заключительных операций. Традиционно являются слабым звеном качества отечественного транспортного обслуживания;

• комфорт - удобство собственно самой поездки: динамика, климат- контроль, организация питания, обслуживание и многое другое;

• информационное обслуживание - с развитием информационных технологий предоставление информации клиентам и пассажирам стало од ним из основных показателей качества транспортного обслуживания.

Железнодорожный транспорт - это промышленный комплекс, имеющий большое число хозяйств и служб, обеспечивающих перевозочный процесс в целом. В каждой из подсистем требуются специфические подходы к организации СМК. Для реализации СМК на железнодорожном транспорте можно выделить следующие принципиальные подсистемы:

1. Обслуживание клиентов и пассажиров. Начально-конечные операции в пунктах прибытия и отправления, услуги для грузоотправителей и грузополучателей, а также начально-конечные операции в пунктах прибытия и отправления пассажиров, услуги пассажирам.

2. Управление перевозочным процессом.

3. Техническое обеспечение перевозочного процесса. Эксплуатация тягового подвижного состава и вагонов. Эксплуатация инфраструктуры: путь, искусственные сооружения, станции, энергоснабжение, СЦБ, связь и др.

4. Техническое обслуживание и ремонт технических средств: планово-предупредительные мероприятия, восстановление и ремонт по состоянию, модернизация, восстановление и др.

5. Комплектование: закупка подвижного состава, других технических средств (оборудования) и комплектующих, производство на предприятиях ОАО «РЖД» (в т.ч. подвижной состав, оборудование и комплектующие), электроснабжение, поставка топлива и ГСМ и др.

На рис.1 показана структура подсистем управления качеством и реализуемое на них управление показателями качества.

На верхнем (первом) уровне СМК должна быть определена система стандартов качества перевозки грузов клиентов и перевозки пассажиров. На этом уровне не должно быть специфических понятий: все определяется в понятных клиенту терминах: качество обслуживания, сохранность груза, объемы перевозок, время доставки, допустимая динамика при осуществлении перевозки, гарантии и т.д. Также определяются требования к качеству начально-конечных операций.

Следующий уровень вложенности стандартов (второй) - требования к процессу управления перевозками «от дверей до дверей». Здесь определяются требования к закреплению грузов, порядку осуществления маневров и сортировок, формированию состава, собственно к движению поезда, составлению графиков, технико-распорядительным актам станций и т.д. Стандарты качества управления перевозками формируются на основе стандартов качества обслуживания клиентов (первый уровень).

Третий вложенный уровень стандартов - требования к эксплуатационным характеристикам технических средств железных дорог для возможности обеспечения качества перевозочного процесса. Под техническими средствами понимается путевое хозяйство, искусственные сооружения, станции, тяговый подвижной состав, вагоны, системы энергообеспечения, железнодорожная автоматика и телемеханика (ЖАТ и СЦБ), связь, информационные и информационно-управляющие системы (АСУЖТ) и т.д. Стандарты формируются по каждому из хозяйств (Т, В, Л, П, Ш, СВТ, Эл и др.), поэтому речь идет о группах стандартов.

Традиционно качество технических средств связывалось с работой соответствующих хозяйств. Однако недооценивалась роль контроля качества эксплуатации технических средств. Никакой контроль качества ремонта подвижного состава не даст эффекта в случае превышения норм погрузки, массы поезда, избыточной продольной динамики, несоблюдении сроков периодических работ по обслуживанию. Не удастся содержать путь в исправном состоянии при превышенном динамическом воздействии на него со стороны поезда. Качество электроэнергии невозможно обеспечить без контроля характеристик локомотива, особенно на локомотивах с выпрямительно-инверторными преобразователями, реализующими плавное четырехзонное управление напряжением на тяговых двигателях локомотива. Поэтому разделение системы управления качеством на уровень эксплуатации технических средств и на уровень их технического обслуживания представляется принципиальным.

Четвертый, самый вложенный уровень стандартов - это стандарты обслуживания и ремонта технических средств железнодорожного транспорта (сервисное обслуживание), которые должны обеспечить этим техническим средствам возможность реализации своих функций на уровне, достаточном для требований перевозочного процесса. Разбиение стандартов качества на третий и четвертый уровни очень важно. Дело в том, что у технических средств железнодорожного транспорта имеются два «хозяина»: кто их эксплуатирует (осуществляет перевозочный процесс с использованием технических средств) и кто их обслуживает и ремонтирует. Качество реализации техническими средствами своих эксплуатационных характеристик определяется и соблюдением норм эксплуатации, и соблюдением регламента ремонта.

Таким образом, СМК ОАО «РЖД» должна иметь четырехуровневую систему управления качеством. Наряду с общими требованиями к СМК на каждом из уровней должны быть реализованы свои специфические требования и технологии.

Особенности реализации СМК на отечественном транспорте

На сети железных дорог действует отлаженная годами и зарекомендовавшая себя система управления и обеспечения безопасности, которая должна позволять выполнять перевозки с высоким качеством. Более того, реализуемый подход в целом соответствует сложившейся мировой практике. Но уровень качества (в т.ч. по показателям безопасности) недостаточен. Для этого есть свои национальные, исторические и технические предпосылки.

Реализация системы качества на российских предприятиях вообще и в ОАО «РЖД» в частности сталкивается с типично отечественной проблемой. Общепринятой ситуацией является: если инструкцию полезно нарушить, ее можно нарушить. К сожалению, это даже закреплено в ПТЭ словами «в особых случаях...», «в случае необходимости...» и др. Такой подход принципиально недопустим при реализации системы управления качеством. В то же время точное следование существующим инструкциям может приводить к невозможности осуществления перевозок.

Ментальное равнодушие к запретам нашло свое отражение и в русском языке. Если для европейца запрет тех или иных действий звучит как «Не рекомендуется», то у нас «Запрещено» и даже «Строго запрещено». Причем последняя формулировка, видимо, предполагает, что если просто «Запрещено», значит все-таки можно. Даже на уровне продуктов срок годности на Западе звучит как «Лучше до», то у нас «Годен до», «Употребить до». И чем жестче формулировки, тем больше закрепляется неуважение к обязательным требованиям.

Ментально равнодушное отношение к запретительным указаниям усиливается и ментально равнодушным отношением к написанию этих запретов. Далеко не все отечественные предприятия в полном объеме соблюдают требования техники безопасности, пожарной безопасности, охраны труда. И можно ли их все выполнить и остаться конкурентно способным? В повседневной жизни, в быту и на работе постоянно что-то нарушается. Имеет место надежда на «авось». И, что особенно опасно, - «авось», как правило, проходит.

Действия работников «по ситуации» в частных случаях может позволить более тонко учесть все нюансы технологического процесса. Однако такая работа предполагает, во-первых, высокую квалификацию и ответственность исполнителя, а во-вторых, достоверное знание возможных последствий. Например, дежурный по станции может в целях сокращения времени нахождения вагонов на станции в нарушение действующего плана формирования поездов дать команду объединить группы вагонов разных назначений, но, не зная реальной ситуации на станции, где потребуется переработка, в целом может замедлить продвижение вагонопотока на направлении.

Действия исполнителей строго по инструкциям упрощают, формализуют процесс принятия решений, но предполагают, как минимум, наличие «работающих» инструкций: понятных, непротиворечивых и всеобъемлющих. Каждый специалист, связанный с производством, может привести ряд примеров, когда отступление от технологии экономически и даже технически выгодно. Или хотя бы не вредно. Примеров «невыполнимости» инструкций тоже много.

Сегодня ни достаточной квалификации, ни ответственности, ни четких инструкций, как правило, нет. Аргументов в пользу «работы по инструкции» и «работы по ситуации» можно привести одинаково много. Но мировой опыт показывает: работа «по правилам» при всех своих недостатках, в конечном счете, приводит к лучшим результатам. И это основа ИСО9000. Поэтому работы по совершенствованию системы управления железнодорожным транспортом должны быть направлены на создание предпосылок соблюдения инструкций. Пусть даже тех, которые есть, иначе не удастся понять их недостатки и исправить.

Согласно ИСО9000 точность и последовательность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией качественного производства. В связи с этим для преодоления отечественного менталитета при подготовке и создании СМК необходимо предусмотреть специальную систему, которая бы следила за соблюдением технологии, отслеживала бы каждый случай нарушения.

Автоматизированная система контроля качества технологических процессов АСК КТП

Для учета описанных выше особенностей реализации СМК ОАО «РЖД» предлагается создать автоматизированную систему контроля качества основной производственной деятельности, прежде всего, контролирующей соблюдение установленных норм и регламентов - АСК КТП.

Принципиальный алгоритм функционирования АСУ КТП показан на рисунке 2.

На базе существующих информационных, информационно-управляющих, автоматизированных и автоматических систем, эксплуатируемых на железнодорожном транспорте, необходимо создать следящую (мониторинговую) систему. Система ведет «поездную модель», фиксируя как основные параметры перевозочного процесса, так и все случаи нарушения нормативных документов: ПТЭ, ТРА и др. Очень важно, чтобы исходная информация максимально формировалась автоматически, а не вводилась вручную.

В случае обнаружения системой нарушений в работе транспорта принимаются меры к блокированию возможной опасной ситуации - соответствующее сообщение выдается ответственному оперативному персоналу по всей вертикали управления (от дежурного по станции и поездного диспетчера до главного диспетчера ЦУП). Ответственный исполнитель либо принимает меры к устранению возникшей ситуации, либо под свою личную ответственность (электронную подпись) разрешает продолжить движение поездов с выявленным нарушением. Для реализации диалога исполнителя с системой на его рабочем месте устанавливается компьютер с соответствующим программным обеспечением.

Случаи нарушения (и просто ответственные действия) фиксируются в специально создаваемой централизованной базе данных. Дальнейший анализ потока нарушений должен стать основой для переработки инструкций, обучения персонала, предъявления претензий к смежным организациям и др.

Таким образом, реализуется документированность и личная ответственность за все случаи нарушения качества перевозок.

Следует сразу оговориться, что на первом этапе внедрения системы управления качеством возникнет целый поток нарушений, причиной которого будет как несовершенство самих инструкций, так и запущенность вопроса контроля их соблюдения, низкая квалификация персонала, перегруженность дорог и работников, низкое качество технических средств железнодорожного транспорта и др. Система анализа базы данных о нарушениях технологии перевозок должна стать вершиной пирамиды управления качеством технологического процесса. Таким образом, эффективность АСУ КТП будет легко проверяема по снижению потока нарушений.

Разработано техническое предложение по созданию АСК КТП, которое рассмотрено на ученом совете института и одобрено в качестве исходного документа для обсуждения проекта, привлечения соисполнителей, увязки со смежными проектами и технологическими процессами. Специфика системы предполагает:

• максимальное использование существующих информационных, информационно-управляющих, автоматизированных и автоматических систем железнодорожного транспорта;

• учет необходимости переходного периода от существующей системы управления к перспективной как самостоятельного этапа развития системы управления качеством технологических процессов;

• учет реальных причин, приводящих к нарушениям технологии (технического регламента) работы железнодорожного транспорта.

АСК КТП по своей сути соответствует международному стандарту ИСО 9000. «Национальные особенности» учитываются системой автоматизированного компьютерного диалога и переходным периодом внедрения АСК КТП.

Место АСК КТП в СМК ОАО «РЖД»

АС К КТП рассматривается как неотъемлемая часть СМК ОАО «РЖД». На рис.1 приведено предлагаемое деление СМК на четыре уровня: уровень

обслуживания клиентов, уровень перевозочного процесса, уровень эксплуатации технических средств и уровень обслуживания и ремонта технических средств. На этом же рисунке показано место АСК КТП.

На первом уровне должен быть обеспечен как контроль качества начально-конечных операций, так и контроль качества обслуживания клиентов и пассажиров в целом. Применение АСК КТП ограничено контролем работы соответствующих терминалов. Контроль качества обслуживания в силу его специфики не поддается алгоритмизации по рис.2.

Управление качеством перевозочного процесса (второй уровень) - основное место АСК КТП. Поэтому систему необходимо в первую очередь внедрять в диспетчерских центрах управления и на станциях. Выполненные в 2003 - 2004 годах опытные разработки и внедрение на полигоне Свердловской железной дороги в рамках проекта «Многоуровневая система управления и обеспечения безопасности движения поездов» подтверждают возможность технической реализации алгоритма по рис.2 в диспетчерских центрах дорог.

АСК КТП должна в значительной мере обеспечить правильную эксплуатацию технических средств, что существенно влияет на соблюдение стандартов качества обслуживания клиентов. Согласно стратегии развития ОАО «РЖД», обслуживание технических средств компании должно носить сервисный характер. Таким образом, АСК КТП участвует в управлении качеством на третьем уровне и не участвует на четвертом, где, прежде всего, речь идет о создании систем менеджмента качеством линейных предприятий и хозяйств, которые должны создаваться как самодостаточные системы.

В результате, место АСК КТП можно определить как автоматизированный контроль технологии транспортного обслуживания (прежде все го перевозочного процесса), инфраструктурного обеспечения и работы с кадрами как обязательного условия обеспечения качества. При этом АСК КТП выступает как неотъемлемый элемент иерархии управления качеством корпорации в целом.

Рис.1. Уровни управления качеством в ОАО «РЖД»

Выводы

В ОАО «РЖД» необходимо создать систему менеджмента качества (СМК) согласно международному стандарту ИСО9000.

1. СМК ОАО «РЖД» должна строиться как четырехуровневая система: уровень обслуживания клиентов и пассажиров, уровень управления перевозочным процессом, уровень эксплуатации подвижного состава и технических средств и уровень обслуживания и ремонта подвижного со става и технических средств.

2. Качество реализации техническими средствами своих эксплуатационных характеристик определяется как соблюдением норм эксплуатации, так и соблюдением регламента ремонта и технического обслуживания. Наличие у технических средств и подвижного состава двух «хозяев» делает целесообразным разделение систем контроля качества на две подсистемы: контроль качества эксплуатации и контроль качества технического обслуживания и ремонта. В предлагаемой классификации - это третий и четвертый уровни.

4. Работы по совершенствованию системы управления железнодорожным транспортом должны быть направлены на создание предпосылок соблюдения инструкций: согласно ИСО9000 точность и последователь ность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией качествен ного производства.

5. Для преодоления отечественного менталитета при подготовке и создании СМК необходимо предусмотреть специальную систему, которая бы следила за соблюдением технологии, отслеживала каждый случай на рушения. Предлагается создать автоматизированную систему контроля качества основной производственной деятельности, прежде всего контро лирующей соблюдение установленных норм и регламентов - АСК КТП.

6. Главное назначение АСУ КТП - автоматизированное обеспечение соблюдения технологии работы железнодорожного транспорта (как отдельных хозяйств, так и системы управления перевозками в целом) путем сбора, обработки и анализа соответствующей информации АСУЖТ с последующим воздействием на ЖАТ и ТПС. Суть АСК КТП - автоматизированный контроль технологической дисциплины.

7. АСК КТП реализует свои функции на первом, втором и третьем уровнях СМК. При техническом обслуживании и ремонте технических средств предполагается реализовать системы сервисного обслуживания с самостоятельной системой менеджмента качеством.

8. Внедрение АСК КТП можно вести параллельно с разработкой системы менеджмента качеством ОАО «РЖД» в целом, т.к. ее создание не обходимо независимо от особенностей реализации СМК и направлено на преодоление субъективных причин несоблюдения технологической дисциплины.

Рис.2. Принципиальная схема управления качеством перевозочного процесса

....................................................................................................